Zakładanie profili firmowych na Facebooku to już chleb powszedni. Prowadzenie fanpage’a wiąże się jednak nie tylko z publikowaniem postów, ale przede wszystkim z dwukierunkowym kontaktem z nabywcami. Dlaczego obsługa klienta w social mediach jest tak ważna?
Czego pragną klienci?
Nabywcy oczekują przede wszystkim szybkiej odpowiedzi na pytania oraz rozwiązywania ich problemów. Jeżeli potrzebują pomocy od firmy to właśnie fanpage staje się narzędziem pierwszego kontaktu. Klienci coraz częściej chcą mieć też bezpośredni wpływ na proces tworzenia i udostępniania treści marki. Tak naprawdę tylko dobrze opracowane Social Media Care da im wszystko to, czego pragną!
Korzyści skutecznej obsługi na fanpage’u
Odpowiednie budowanie relacji na Facebooku znacznie wpływa na lojalność klienta, a przede wszystkim pozytywnie oddziałuje na sprzedaż Twoich produktów i usług. Nabywcy często kontaktują się z marką przed zakupem lub sprawdzają wypowiedzi innych klientów na fanpage’u. Sposób komunikacji z użytkownikami w social mediach ma więc bezpośredni wpływ na wizerunek Twojej marki. Z innej strony klienci chętnie komunikują swoje potrzeby na Facebooku. Ich doświadczenia związane z Twoją firmą są skarbnicą wiedzy, dzięki której będziesz mógł stworzyć produkt idealny.
Obsługa klienta w social mediach – grzecznie i skutecznie
Pamiętaj, że klient ma zawsze rację! Wykłócanie się na Facebooku nie ma sensu, a trzymanie się tej prostej zasady, zaoszczędzi Ci niekorzystnych komentarzy na fanpage’u. Ważną kwestią są też wpajane nam od dziecka trzy magiczne słowa – proszę, przepraszam, dziękuję. Stosowanie ich w mediach społecznościowych może skutkować nowymi, oddanymi klientami, którzy docenią szczerość, dostrzeganie własnych błędów oraz chęć utrzymywania dobrych relacji.
W dobie internetu Facebook to główne narzędzie Twojego kontaktu z nabywcami. Aby ich usatysfakcjonować i odnieść sukces, powinieneś jak najszybciej wdrożyć zasadę „klient nasz Pan” na swoim fanpage’u!
